Meta pod lupą UOKiK za brak skutecznych kanałów kontaktu z konsumentem

Prezes UOKiK poinformował o postawieniu zarzutów spółce Meta Platforms Ireland Ltd., zarządzającej platformami Facebook i Instagram. Z komunikatu wynika, że problem dotyczy sytuacji, w których użytkownik-konsument potrzebuje szybkiego kontaktu z platformą, na przykład po przejęciu konta, przy sporze o płatność albo utracie dostępu do usługi. Według UOKiK użytkownicy są w praktyce kierowani głównie do formularzy elektronicznych, co może utrudniać skuteczną komunikację.

‍

UOKiK powołuje się na ustawę o prawach konsumenta i wskazuje, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma obowiązek najpóźniej w chwili związania konsumenta umową przekazać w sposób jasny i zrozumiały informację o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.‍

‍
UOKiK twierdzi, że regulaminy Facebooka i Instagrama nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy mają być odsyłani do centrum pomocy i formularzy, które według urzędu nie obejmują wszystkich sytuacji, nie zawsze pozwalają na realny dialog, a czasem utrudniają też późniejsze wykazanie treści i momentu zgłoszenia. Organ zaznacza również, że nawet specjalne formularze dotyczące części spraw, w tym przejęcia konta, nie usuwają problemu braku jasno wskazanych i szybkich kanałów kontaktu. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

‍

Wnioski dla biznesu‍

Z tego komunikatu płynie prosty wniosek dla firm działających w e-commerce i w modelach platformowych: samo centrum pomocy lub zestaw formularzy nie musi wystarczyć, jeżeli konsument nie otrzymuje jasno wskazanych i skutecznych kanałów kontaktu już na etapie zawierania umowy. Ryzyko dotyczy zwłaszcza podmiotów świadczących usługi masowe i cyfrowe dla polskich konsumentów. Sam UOKiK wskazuje, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce właśnie pod kątem udostępniania adresów e-mail i numerów telefonu umożliwiających łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą.

‍